ПОЛОЖЕНИЕ О контроле качества социальных услу

 1. Общие положения

1.1.Настоящее Положение разработано в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 г. за № 323 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения и социального развития», основами законодательства РФ об охране здоровья граждан, приказом Министерства здравоохранения РФ и ФФОМС от24.10.1996 г. № 363/77 «О совершенствовании контроля качества медицинской помощи населению РФ», Постановлением Коллегии Администрации Кемеровской области от 22.05.2009 года №227 и другими нормативными актами.

1.2.Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).

1.3. Контролю подлежит качество всех социальных услуг, упомянутых в Постановлении Коллегии Администрации Кемеровской области от 22.05.2009 года №227 «Об утверждении государственного стандарта социального обслуживания».  Цель контроля - проверка соответствия качества этих услуг требованиям данного Постановления.

2. Основные понятия.

2.1. Социальное обслуживание – деятельность социальных служб, направленная на предоставление  социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации  воспитанников учреждения.

2.2. Социальная служба – структурное подразделение Учреждения, предоставляющее социальные услуги.

2.3. Работник социальной службы – лицо, непосредственно предоставляющее или организующее предоставление социальных услуг клиентам социальной службы.

2.4. Клиент социальной службы - гражданин, находящийся в трудной жизненной ситуации, которому в связи с этим, предоставляют социальные услуги.

2.5. Трудная жизненная ситуация - ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности к самообслуживанию.

2.6. Социальная адаптация – система мероприятий, направленных на приспособление гражданина, находящегося в трудной жизненной ситуации к принятым в обществе правилам и нормам поведения, окружающей его среде жизнедеятельности.

2.7. Социальная реабилитация – система мероприятий, направленных на восстановление утраченных гражданином социальных связей, социального статуса, устранение или возможно полную компенсацию ограничений жизнедеятельности.

2.8. Форма социальной услуги – характер конкретных действий социальной службы при оказании социальной помощи клиенту.

2.9. Качество социальной услуги – совокупность свойства социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворять потребности клиента социальной службы  и осуществлять его социальную реабилитацию и социальную адаптацию.

2.10. Объем социальных услуг – перечень предоставляемых социальных услуг с указанием их видов.

2.11. Государственный стандарт социального обслуживания – установленный национальным стандартом эталон, образец различных сторон деятельности социальных служб по социальному обслуживанию граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

2.12. Социальная услуга – действия социальной службы, заключающиеся в оказании социальной помощи клиентам для преодоления ими трудной жизненной ситуации.

2.13. Социально – экономическая услуга – социальная услуга, предоставляемая клиентам с целью поддержать и улучшить их жизненный уровень путем оказания материальной помощи, консультирования, содействия в трудоустройстве, в решении других социально – экономических проблем  жизнедеятельности.

2.14. Социально – медицинская услуга – социальная услуга, предоставляемая клиентам социальной службы в целях поддержания и улучшения состояния их здоровья, социально – медицинской реабилитации путем организации лечебно – оздоровительных мероприятий, предоставления медикаментов и медицинской техники, консультирования, содействия в своевременном получении квалифицированной медицинской помощи, в решении других социально – медицинских проблем жизнедеятельности.

2.15. Социально – психологическая услуга – социальная услуга, направленная на содействие клиентам  в улучшении их психического состояния, восстановления способности к адаптации в среде жизнедеятельности.

2.16. Социально – психологическое консультирование  - социально – психологическая услуга, заключающаяся в получении информации от клиента о его проблемах и обсуждении с ним этих проблем для решения и мобилизации клиентом внутренних ресурсов и последующего решения  социально – психологических проблем.

2.17. Психологическое консультирование - социально – психологическая услуга, заключающаяся в оказании помощи клиенту в налаживании межличностных взаимоотношений с близкими и другими значимыми для них людьми.

2.18. Психологическая коррекция – социально – психологическая услуга, заключающаяся в активном  психологическом воздействии, направленном на преодоление или ослабление  отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиента с целью  обеспечить соответствие этих отклонений возрастным нормативам, требованиям социальной среды и интересам клиента.

2.19. Социально – педагогическая услуга – социальная услуга, направленная на организацию досуга клиентов, оказание им содействия в семейном воспитании детей  и решение других социально – педагогических проблем жизнедеятельности.

2.20. Социально – бытовая услуга – социальная услуга, направленная на поддержание  или обеспечение жизнедеятельности клиентов в быту.

2.21. Социально – правовая услуга – социальная услуга, предоставляемая клиентам для поддержания или изменения их правового статуса, оказания юридической помощи, защиты законных прав и интересов, содействия в решении других социально – правовых проблем жизнедеятельности.

3. Основные факторы, влияющие на качество социальных услуг.

3.1. Основными факторами, влияющими на качество оказываемых Учреждением социальных услуг являются:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение.

- условие размещения Учреждения;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- состояние информации об Учреждении, правила и порядок предоставления социальных услуг;

- наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью Учреждения.

3.2. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение.

Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы, способы их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.

Эксплуатационные документы, на имеющиеся в Учреждении оборудование,  приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Государственные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации должны составлять нормативную основу практической работы Учреждения.

В Учреждении осуществляется постоянный пересмотр  документов,  подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

3.3.Условия размещения Учреждения

Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях, помещения должны быть доступны для воспитанников Учреждения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами  коммунально – бытового  обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать  требованиям санитарно – гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от  воздействия факторов, отрицательно влияющих  на качество предоставляемых услуг (повышенные температуры воздуха, влажность, запыленность, засоренность, шум, вибрация и т.д.).

Площадь учреждения должна обеспечивать размещение персонала, воспитанников и  предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

3.4. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения

Каждое учреждение должно быть оснащено специальным  и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых социальных  услуг.

Специальное и табельное оборудование, аппаратуру и приборы следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, замены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена  их проверкой.

3.5. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком профессиональном уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации.

Для специалистов каждой категории разрабатываются должностные инструкции, устанавливающие их права и обязанности.

Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Учреждения должны обладать высокими моральными и морально – этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности,  справедливости, объективности, доброжелательности.

При оказании услуг персонал Учреждения должен проявлять к воспитанникам  максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

Сведения личного характера о воспитанниках, ставшие известными сотрудникам Учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.

3.6. Состояние информации об Учреждении, правила и порядок предоставления социальных услуг.

Учреждение должно донести до сведения граждан свое наименование  и местонахождения, любым, предусмотренным законом способом и обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.

Воспитанники Учреждения вправе потребовать предоставления информации о выполняемых услугах. Информация должны быть достоверной и полной.

Воспитанник вправе требовать от Учреждения возмещения морального и материального вреда, в случае предоставления Учреждением неполной и недостоверной информации об услугах, оказываемых Учреждением.

3.7. Наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью Учреждения.

В Учреждении имеется документально оформленная, собственная система (служба) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля охватывает этапы планирования, работы с воспитанниками, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Работа Учреждения в области качества услуг направлена на полное удовлетворение нужд воспитанников, непрерывное повышение качества услуги эффективности социальной адаптации и реабилитации воспитанников.

 

4. Виды социальных услуг.

Требования к качеству социальных услуг.

4.1. Социальная услуга – деятельность социальной службы, направленная на  оказание социальной помощи и всесторонней поддержки .

4.2. Согласно Постановлению Коллегии Администрации Кемеровской области от 22.05.2009г. № 227 «Об утверждении государственного стандарта социального обслуживания» (в редакции Постановлений Коллегии Администрации Кемеровской области от 02.02.2010 г. № 43, от 08.09.2010 г. № 391), в зависимости от их предназначения выделяют следующие основные виды социальных услуг:

- социально – бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности ребенка в быту;

- социально – медицинские, направленные на поддержание и улучшение здоровья воспитанников;

- социально – психологические – предусматривающие коррекцию психологического состояния  детей  в среде обитания (обществе);

- социально – педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и аномалий личного развития детей, формирование у них позитивных интересов, в том числе  в сфере досуга, организацию их досуга, оказание содействия в семейном воспитании детей;

Социальные услуги предоставляются в стационарном учреждении.

При принятии решения о предоставлении того или иного вида социальных услуг учитываются интересы ребенка, состояние его здоровья, специфика ситуации, в которой находится ребенок.

-bp m.0p` xt-align: justify;text-indent:36.0pt;line-height:normal'>участвуют в региональных конференциях, семинарах;

вносят личный вклад в повышение качества предоставления социальных услуг на основе совершенствования методов социального обслуживания;

являются победителями, лауреатами региональных конкурсов по профессиональной деятельности.

4.7. Высшая квалификационная категория может быть установлена специалистам, которые:

имеют установленную первую квалификационную категорию;

владеют современными социальными технологиями и методиками и эффективно применяют их в практической профессиональной деятельности;

участвуют во Всероссийских, Международных конференциях, семинарах;

вносят личный вклад в повышение качества предоставления социальных услуг на основе совершенствования методов социального обслуживания;

являются победителями Международных, Всероссийских конкурсов по профессиональной деятельности, активно распространяют собственный опыт в области повышения качества социальных услуг.

4.8. Параметры соответствия первой (высшей) квалификационной категории, предъявляемые к специалистам, приведены в приложении № 5 к настоящему Порядку.

4.9. По результатам аттестации аттестационная комиссия принимает одно из следующих решений:

уровень квалификации (указывается должность) соответствует требованиям, предъявляемым к первой (высшей) квалификационной категории;

уровень квалификации (указывается должность) не соответствует требованиям, предъявляемым к первой (высшей) квалификационной категории.

4.10. При принятии решения аттестационной комиссии о несоответствии уровня квалификации специалиста требованиям, предъявляемым  к высшей квалификационной категории, за ним сохраняется первая квалификационная категория до завершения срока ее действия.

4.11. Квалификационные категории в течение срока их действия сохраняются при переходе специалиста  в  другое  государственное учреждение  социального  обслуживания населения Кемеровской области.

5. Контроль качества социальных услуг.

5.1. При оценке качества услуг используются следующие критерии:

5.1.1. полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность.

5.5.2. результативность (эффективность)  предоставления услуги

- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем воспитанника), оцениваемая непосредственным  контролем результатов выполнения услуги.

- нематериальная (степень улучшения  психоэмоционального, физического состояния воспитанников Учреждения, решения его правовых, бытовых проблем, в результате его взаимодействия с исполнителем услуг), оцениваемая косвенными методами, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть  обеспечен приоритет воспитанника в оценке качества услуги.

 

5.3. Контроль качества социально-бытовых услуг

5.3.1. При контроле качества услуг в социально-бытовом обеспечении проверяется, насколько своевременно, квалифицированно и в полной мере оказана помощь в решении проблем воспитанников и какова ее эффективность.

5.3.2. Качество площади, предоставляемой воспитанникам Учреждения контролируют путем проверки ее соответствия санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и помещений, их комфортности, обеспечению удобства проживания воспитанников и по другим жизненно важным показателям. Одновременно проверяют, насколько учитывается при размещении детей в жилых помещениях их физическое и психическое состояние, психологическую совместимость, наклонности.

5.3.3. Качество помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, контролируется путем их проверки на соответствие требованиям по размеру, расположению, конфигурации, обеспечению возможности проведения в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.

Кроме того, все жилые, служебные и производственные помещения проверяются на соответствие следующим требованиям, определяющим их качество:

- требованиям противопожарной безопасности;

- требованиям по обязательному оснащению телефонной связью и обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания;

- требованиям по защищенности от воздействия различных факторов (повышенной температуры, влажности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на здоровье персонала, воспитанников и на качество предоставляемых услуг;

- требованиям по обязательному оборудованию помещений специальными устройствами, приспособлениями для передвижения инвалидов (пандусами, поручнями, расширенными дверными проемами и т.д.).

5.3.4. При контроле качества мебели и постельных принадлежностей, предоставляемых воспитанникам Учреждения, проверяют, насколько они удобны в пользовании, учитывается ли при их подборе физическое состояние воспитанников (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т.д.), в какой степени отвечают они требованиям современного дизайна и выполнены ли из нетоксичных материалов.

5.3.5. При контроле качества питания, предоставляемого в Учреждении, проверяют, насколько доброкачественны продукты, из которых оно изготовляется, удовлетворяет ли оно потребности воспитанников по калорийности, соответствует ли установленным нормам питания по содержанию белков, жиров, углеводов и санитарно-гигиеническим нормам, учитывается ли при его распределении состояние здоровья воспитанников.

5.3.6. Качество социально-бытовых услуг индивидуально-обслуживающего и гигиенического характера воспитанникам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и не способным выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия: встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять ванну, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться, ухаживать за зубами и челюстью, стричь ногти, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необходимых воспитанникам  процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий или неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую деликатность и корректность по отношению к воспитанникам.

5.3.10. Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания проверяют на предмет его соответствия требованиям по удовлетворению потребностей и запросов в своевременном приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты коммунально-бытовых услуг.

5.4. Контроль качества социально-медицинских услуг

5.4.1. При контроле качества услуг по оказанию помощи воспитанникам Учреждения в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации социально-медицинских услуг проверяют, насколько своевременно и в необходимом ли объеме оказывают эти услуги и как учитывают при их оказании характер заболевания, медицинские показания, физическое и психическое состояние воспитанников.

5.4.2. Качество услуг по оказанию или содействию в оказании медицинской помощи воспитанникам Учреждения в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования, оказываемой в лечебно-профилактических учреждениях, контролируют проверкой, насколько полно и своевременно выполняются все медицинские процедуры и мероприятия, предусмотренные программами, и какова их эффективность.

5.4.3. При контроле качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы проверяют, в какой степени эти услуги помогают учреждениям медико-социальной экспертизы в правильном определении (в установленном порядке) потребностей свидетельствуемых воспитанников в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма, а также в обеспечении посещения воспитанниками соответствующих специалистов и сбора всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния их здоровья на основе анализа различных данных.

5.4.4. Контроль за содействием в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов заключается в проверке того, насколько оптимальным для каждого конкретного воспитанника является набор разработанных мероприятий по его социальной реабилитации и в полной ли мере обеспечивается выполнение запланированных мероприятий, а также какова результативность их проведения.

5.4.5. При контроле качества услуг по организации медико-социального обследования - оказанию квалифицированного консультирования, проведению первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказанию первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи проверяют, обеспечивает ли такая организация услуг потребности воспитанников Учреждения в указанных социально-медицинских услугах до начала систематического лечения.

5.4.6. Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией или содействием в госпитализации нуждающихся воспитанников в лечебно-профилактические учреждения, а также с содействием в направлении воспитанников на санаторно-курортное лечение, заключается в проверке, насколько обоснованными были эти направления, соответствовали ли они медицинским показаниям и полностью ли учитывались при этом пожелания и потребности воспитанников.

5.4.7. Контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур и с оказанием помощи в выполнении связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель) заключается в проверке того, не наносит ли оказание этих услуг вреда воспитанникам и выполняются ли при этом требования максимальной аккуратности и осторожности со стороны обслуживающего персонала.

5.4.8. Качество консультирования по социально-медицинским вопросам проверяют тем, в какой степени обеспечивает оно оказание квалифицированной помощи воспитанникам в правильном понимании и решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем (гигиена питания и жилища,  профилактика различных заболеваний).

5.4.9. При контроле качества услуг по организации экстренной медико-психологической и экстренной доврачебной помощи проверяют, обеспечивает ли она своевременное безотлагательное консультирование воспитанников, оказание помощи в мобилизации их физических и духовных ресурсов, в определении предварительного диагноза, правильном выборе и получении лекарств, порядке их приема до прибытия вызванного врача.

5.4.10. Качество услуг по организации лечебно-трудовой деятельности контролируют проверкой, как активно привлекаются они к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечением и отдыхом, в зависимости от состояния здоровья с целью поддержания активного образа жизни, а также насколько полно обеспечивается потребность воспитанников в лечебно-трудовой деятельности.

5.4.11. При контроле качества услуг по оказанию помощи в выполнении физических упражнений проверяют, в какой степени обеспечено овладение воспитанниками доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений с целью его систематического выполнения для укрепления здоровья.

5.5. Контроль качества социально-психологических услуг

5.5.1. При контроле качества психологического консультирования проверяют, насколько квалифицированно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание воспитанникам Учреждения необходимой помощи в решении интересующих их проблем, связанных с налаживанием межличностных отношений для предупреждения и преодоления конфликтов, а также налаживанием отношений.

5.5.2. Контроль качества психодиагностики и обследования личности осуществляют проверкой, насколько проведенный анализ психического состояния и индивидуальных особенностей личности воспитанника, влияющих на отклонения в его поведении и отношении к окружающим людям, позволяет получить необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению корректирующих мероприятий.

5.5.3. Качество услуги по психологической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эта услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении воспитанника и приведение этих отклонений в соответствие с возрастными нормативами и требованиями социальной среды.

5.5.4. При контроле качества психотерапевтической помощи проверяют, насколько она способствует эффективному решению воспитанниками проблем, лежащих в основе жизненных трудностей и касающихся преодоления острой психотравмирующей или стрессовой ситуации, негативно влияющей на здоровье и психику ребенка, социальной адаптации к изменяющимся социально-экономическим условиям жизни и межличностных конфликтов.

5.5.5. При контроле качества психопрофилактической и психологической работы проверяют, в какой степени эта работа обеспечивает выполнение задач по своевременному предупреждению возможных отклонений в психике, становлении и развитии личности воспитанников на каждом возрастном этапе, по содействию в формировании у них потребности в психологических знаниях и желания использовать их для работы над собой и своими проблемами, созданию условий для полноценного психического развития личности.

5.5.6. Качество психологических тренингов как активного психологического воздействия контролируют проверкой, насколько эффективно способствуют они снятию последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, формированию личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям, привитию социально ценных норм поведения воспитанника.

5.5.7. Контроль качества услуг по привлечению родителей воспитанников к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги оказывают помощь в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), в повышении стрессоустойчивости, поддержании и укреплении психического здоровья, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.

5.5.10. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психического здоровья воспитанников, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.

5.6. Контроль качества социально-педагогических услуг

5.6.1. При контроле услуг по социально-педагогическому консультированию проверяют, насколько своевременно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание воспитанникам необходимой помощи в правильном понимании и решении стоящих перед ними социально-педагогических проблем.

5.6.2. Контроль качества социально-педагогической диагностики и обследования личности, проведенного с использованием современных методик и тестов, осуществляют проверкой, позволила ли эта услуга дать на основе всестороннего изучения личности объективную оценку ее состояния для оказания в соответствии с установленным диагнозом эффективной педагогической помощи этой личности, попавшей в кризисную или конфликтную ситуацию, а также установить степень социальной дезадаптации детей.

5.6.3. Качество услуг по педагогической коррекции контролируют проверкой, в какой степени эти услуги (в форме бесед, разъяснений, рекомендаций и т.д.) способствуют оказанию квалифицированной педагогической помощи воспитанникам в исправлении допущенных ими педагогических ошибок.

5.6.4. При контроле качества услуг по организации досуга в Учреждении проверяют, насколько они удовлетворяют культурные и духовные запросы воспитанников и способствуют расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности воспитанников, привлечению их к участию в праздниках, соревнованиях, к активной кружковой работе, к проведению других культурно-досуговых мероприятий.

5.6.5. Качество услуг, связанных с социально-трудовой реабилитацией, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают создание в Учреждении условий, позволяющих воспитанникам с максимальной пользой для своего здоровья использовать остаточные трудовые возможности и принимать активное участие в проводимых мероприятиях по обучению профессиональным навыкам, способствующим восстановлению их личностного и социального статуса.

5.6.6. При контроле качества услуг, связанных с организацией получения или с содействием получения образования воспитанниками в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями, проверяют, все ли необходимые условия созданы в Учреждении для дошкольного воспитания детей-инвалидов и получения ими школьного образования по специальным программам. Одновременно проверяют, насколько сами программы способствуют успешному и результативному обучению, в какой степени создаваемые условия учитывают характер инвалидности, физическое состояние воспитанников и обеспечивают необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения.

5.6.7. Качество услуг, связанных с обучением воспитанников пользованию техническими средствами реабилитации (в том числе профессиональной, творческой и физкультурно-спортивной реабилитации), контролируют проверкой, в какой степени помогает это обучение развивать у воспитанников практические навыки умения самостоятельно и уверенно пользоваться этими средствами с целью максимально возможного восстановления, в первую очередь, их профессиональных навыков и овладения новыми профессиями.

5.6.8. Контроль качества услуг по обучению детей-инвалидов навыкам самообслуживания, поведения в быту и в общественных местах, самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедеятельности осуществляют проверкой, обеспечивает ли все это формирование ребенка как личности самостоятельной, способной обслужить себя в бытовых условиях, культурной и вежливой, предусмотрительной и благожелательной в отношении к окружающим, внутренне дисциплинированной.

6. Виды и методы контроля.

6.1. Контроль за деятельностью Учреждения по оказанию социальных услуг осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

6.2. Внутренний контроль  проводится с целью регулярной оценки эффективности оказываемых услуг и их соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования системы контроля Учреждения.

Внутренний контроль подразделяется на:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг).

- итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по оказанию социальных услуг).

Внутренний контроль осуществляется Директором Учреждения, его заместителями и руководителями структурных подразделений Учреждения.

Ответственными исполнителями по проведению проверок являются руководители структурных подразделений Учреждения, эффективность и качество деятельности которых зависит от качества деятельности их структурных подразделений.

Проверки качества оказываемых Учреждением социальных услуг могут быть плановыми и оперативными.

Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от анализа  качества оказываемых услуг.

Оперативные проверки проводятся в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества социальных услуг, предоставляемых Учреждением.

По окончании внутренней проверки ее результаты оформляются  в виде отчета, в котором отражаются данные анализа  соответствия  показателей и результатов деятельности Учреждения в области обеспечения качества предоставляемых социальных услуг установленным требованиям.

6.3. Внешний контроль осуществляется Департаментом социальной защиты населения Кемеровской области и территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, на которые в соответствии с законодательством РФ возложена проверка социального обеспечения граждан.

Внешний контроль осуществляется в следующих формах:

- мониторинг основных показателей работы за определенный период;

- анализ обращений и жалоб в Департамент социальной защиты населения Кемеровской области, проведение по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

- проведение контрольных мероприятий в Учреждении на предмет жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по поступившим жалобам.

Внешний контроль может быть плановым (контрольные мероприятия осуществляются согласно утвержденному плану проверок) и внеплановым – по поступлению жалоб на качество оказываемых услуг.

6.4. Для оценки качества и безопасности социальных услуг, оказываемых Учреждением используются следующие основные методы контроля:

- визуальный – проверка состояния Учреждения;

- аналитический – проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги  и другие.

- экспертный – опрос работников и других лиц о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса.

- социологический – опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.

7. Порядок обжалования нарушений порядка

предоставления социальных услуг.

7.1. Воспитанники Учреждения имеют право обжаловать нарушение  порядка предоставления социальных услуг, предусмотренных настоящим Руководством.

7.2. Лицо, подающее жалобу в связи с нарушением требований Руководства, при условии его дееспособности,  может обжаловать нарушение Руководства следующим способами:

- указание на нарушение сотруднику Учреждения;

- жалоба на нарушение директору Учреждения;

- жалоба на нарушение в Департамент социальной защиты населения Кемеровской области;

- обращение в суд.

7.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление социальных услуг подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

7.4. При выявлении нарушения требований, установленных Руководством, заявитель вправе указать на это сотруднику Учреждения, оказывающего социальные услуги, с целью незамедлительного устранения нарушений.

7.5. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника учреждения устранить допущенное нарушение требований Руководства, заявитель может использовать иные способы обжалования.

7.6. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Руководством, заявителем может быть подана жалоба в письменной или устной форме. Администрация Учреждения не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

7.7. Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу может быть осуществлено не позднее 3 дней после установления заявителем факта нарушения требований Руководства.

7.8. Жалобы, поступившие непосредственно в Учреждение, должны быть рассмотрены в течение трех рабочих дней с момента поступления жалобы. При рассмотрении жалобы должностное лицо может совершить одно из следующих действий:

- принять меры по установлению фактов нарушения требований настоящего Руководства и удовлетворения требований заявителя.

- аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований (в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Руководства).

В отдельных случаях рассмотрение вопросов выносится на совещание для принятия мер по повышению качества социальных услуг.

7.9. При подтверждении факта некачественного предоставления социальных услуг применяются меры дисциплинарного, административного или финансового воздействия.

8. Ответственность за качество оказания социальных услуг.

8.1. Деятельность Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд воспитанников, непрерывное повышение качества  оказываемых социальных услуг.

8.2. Директор Учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований Руководства и определяет основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.

8.3. Приказом Директора Учреждения должны быть назначены ответственные лица за качественное выполнение услуг в соответствии с настоящим Руководством, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления социальных услуг в соответствии с установленными стандартами качества.

8.4. Директор Учреждения обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение Руководства до всех структурных подразделений и сотрудников Учреждения;

- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания услуг;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением Руководства;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги настоящего Руководства.

8.5. Персональная ответственность должностных лиц, специалистов закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства.

8.6. За нарушение требований настоящего Руководства виновные лица несут дисциплинарную, административную, финансовую и уголовную ответственность, в соответствии с действующим законодательством РФ.